Репутационный маркетинг – совокупность технологий управления репутацией компании или персоны. Его цель – создание положительного имиджа или улучшение репутации за счет вытеснения или погашение негатива. Часто под управлением репутацией понимают только удаление негативных отзывов, однако это в корне неверно – важно взаимодействовать с аудиторией, разрешать конфликты, обеспечивать лояльность.
Управление репутацией в социальных сетях
Социальные сети – одна из ключевых площадок для управления репутацией. Имидж строится на мнении аудитории. При этом важная характеристика откликов – эмоциональность. Настоящие отзывы редко бывают предметными: если человеку неудачно пролечили зуб, он едва ли будет говорить о низком качестве оборудования, сомнительных пломбировочных материалов и некомпетентности стоматолога. Он будет едва ли не проклинать клинику, говорить обобщенно и почти всегда категорично.
Отзывы редко бывают предметными. При этом они являются основой для формирования мнения потенциальных клиентов, покупателей и партнеров о вашей персоне или компании в целом. Несколько размещенных сегодня откликов завтра могут стать поводом для публикации в СМИ. Негативные отзывы больно бьют по репутации компании, если отсутствует обратная связь, если компания не вступает в контакт с недовольным клиентом и не стремится погасить конфликт.
С этой точки зрения социальные сети – идеальная площадка для коммуникации. Вы можете обеспечить диалог с клиентами, добиться их доверия и создать образ заботливой компании (или персоны). Доверие – ключевой элемент положительного имиджа. Помимо этого соцсети помогают формировать сам образ компании или человека, доказывать бренд и экспертность, «приближать» организацию к клиенту. Инструменты социальных сетей для создания имиджа и управления репутацией.
Управление репутацией организации
Репутация – то, что о вас думают. Это не только отзывы, отклики, материалы в СМИ, но и нематериальное мнение, сформированное на основе информации о фирме. Цель управления репутацией компании – создание положительного имиджа и обеспечение доверия к бренду. Процесс обычно включает в себя:
- Анализ ситуации, изучение отношения аудитории;
- Разработку маркетинговой стратегии;
- Погашение, удаление или вытеснение негатива;
- Работу над образом компании, ее имиджем;
- Мониторинг, возможно – корректировки стратегии.
Работа почти всегда предполагает коммуникацию с клиентом. Если он недоволен вашими товарами, услугами, уровнем обслуживания – он наверняка попытается выразить свое недовольство вам. Если он лишен такой возможности – негатив найдет выход на просторах сети (сайтах-отзовиках, блогах, форумах и так далее). Важно «взять удар на себя» и погасить конфликт, при невозможности – удалить или вытеснить негатив (например, при размещении провокационных негативных отзывов вашими конкурентами).
Управление репутацией персоны
Управлять репутацией персоны часто сложнее, чем работать над имиджем компании. В этом случае речь идет о живом человеке, которому свойственны слабости, ошибки, который хочет иметь личное пространство и частную, закрытую от посторонних глаз жизнь. Потому управление репутацией персоны часто включает в себя поддержание образа человека с акцентом на его экспертность, профессиональную и личностную состоятельность.
Репутация не обязательно должна быть положительной. Некоторым персонам выгоден если не негатив, то стимуляция общественного резонанса в отношении своей персоны. Часто это звезды шоу-бизнеса и политики, для которых скандальная известность может стать ключом к популярности. Управление репутацией персоны всегда преследует цель поддержания определенного имиджа и развития образа для каких-то целей, для выгоды.
Методы управления репутацией
- Работа с негативом – поиск, вытеснение, удаление или погашение конфликтов;
- Посев «позитива» – размещение и работа над увеличением позитивных упоминаний о компании или персоне;
- SERM – управление репутацией в поисковых системах;
- Поддержание и развитие образа, имиджа, бренда в целом;
- Коммуникация с аудиторией и увеличение охвата.
Предлагаем заказать комплекс услуг по управлению репутацией компании или персоны в O`Es.
Работаем индивидуально с клиентами из Москвы, регионов и из-за рубежа – никаких стандартизированных алгоритмов и шаблонов. Анализируем, проводим мониторинг, разрабатываем уникальные стратегии.
Достигаем результатов – меняем мнение клиентов о компании или персоне, обеспечиваем доверие и лояльность. Цена оговаривается индивидуально. На 100% конфиденциально – кейсы не выкладываем, информацию о клиентах не разглашаем.
Свяжитесь с нами – готовы проконсультировать и предложить эффективные решения!
Ваши благодарности!
