Любой бизнес, связанный с интернет-торговлей, стремится получить как можно больше онлайн-отзывов. Недавнее исследование свидетельствует о том, что 1 из 5 онлайн-покупателей (20 %!) рассматривает отзывы клиентов как один из важнейших факторов, влияющих на их решение о покупке.
В статье мы обсудим 3 совета, касающихся веб-дизайна, которые можно использовать в сфере интернет-торговли с целью повышения удобства пользователей и конверсии сайта. Все эти приемы поощряют клиентов писать больше отзывов.
Содержание
1. Используйте визуальный материал для краткого изложения важной информации
Скорее всего, большинство отзывов Ваших клиентов содержат одну и ту же ключевую информацию. Вы можете помочь своим онлайн-покупателям быстрее осмыслить размещенные отзывы, предлагая им краткое резюме, которое содержит положительную (или отрицательную!) информацию о продукте.
Вот как компания Nordstrom резюмирует отзывы клиентов о кроссовках Vans. Nordstrom знает, что большинство интернет-покупателей, читающих отзывы, хотят знать, подойдут ли им кроссовки, поскольку примерять их они не могут.
Помимо отзывов от клиентов, уже купивших обувь, Nordstrom использует графику в виде слайдов. Это должно облегчить навигацию по отзывам и помогает клиентам понять, как подобрать обувь:
Интернет-покупатели могут посмотреть как отдельные слайды, так и общее резюме с рейтингом.
Такая графика представляет важную информацию в легко усваиваемой форме. Это делает процесс обзора более быстрым и легким, поскольку весьма просто найти необходимую информацию. Когда клиенты сталкиваются с пустым текстовым полем, им может быть сложно понять, какую информацию необходимо предоставить.
Запросив у клиентов обратную связь (отзыв) с помощью удобного визуального интерфейса, вы можете упростить задачу написания отзыва.
2. Проверяйте клиентов, оставляющих отзывы о Ваших продуктах
На большинстве сайтах интернет-магазинов каждый может войти в систему и оставить обзор на определенный товар, независимо от того, действительно ли этот человек купил и использовал его. Это вызывает трудности для бизнеса. Нужно создать систему, которая способна отсеивать фальшивые отзывы.
Но владельцы бизнеса могут кое-что сделать – клиентов, оставляющих отзывы, можно проверять.
Компания Better Business Bureau проверяет отзывы, отправляя письмо с подтверждением по электронному адресу клиента. Другие компании в сфере интернет-торговли могут использовать аналогичные методы для проверки адресов электронной почты клиентов до или после отправки отзыва.
После того как клиент проверен, к обзору можно добавить специальный значок, который показывает, что обзор является подлинным и заслуживает доверия.
Вот пример такого значка, использующегося компанией REI. Значок сообщает покупателям, что этот отзыв оставлен настоящим клиентом:
Такой значок также показывает клиентам, что Вам не все равно, кто пишет отзывы о Ваших продуктах.
Процесс проверки также дает дополнительную возможность наладить связь с клиентом. Таким образом, клиенты почувствуют, что их вклад ценится и что Ваша компания тратит время на отслеживание аутентичных отзывов.
3. Создавайте контекст для отзывов
Если Ваше положение завидно настолько, что отзывов собралось несколько страниц, необходимо создать резюме, которое может использоваться онлайн-покупателями для контекстуализации отзывов.
Интернет-покупателям нравятся краткие резюме, поскольку сразу видно, как распределяются отзывы. Это может помочь им понять, каким отзывам доверять. Например, опыт одного клиента мог быть ужасным, и он написал об этом подробный обзор, но подавляющее большинство отзывов имеют оценку 4 или 5, поэтому онлайн-покупатель может с уверенностью предположить, что этот плохой опыт был, скорее, исключением из правила.
Сайт Amazon предоставляет резюме отзывов, показывая, сколько отзывов относится к каждой категории:
Без этой функции будет слишком много индивидуальных отзывов.
Предоставляя такое резюме своим клиентам, Вы сообщаете им, что их мнение играет важную роль в общем понимании продукта. Отзыв не попадает в цифровую пропасть, где его никогда не будет видно.
Помните, что клиенты важнее всего
Независимо от того, разрабатываете ли Вы новый интерфейс для просмотра отзывов или новый продукт, помните, что потребности Вашего клиента должны быть учтены в первую очередь.
Используя визуальные элементы, проверяя авторов отзывов, предоставляя резюме отзывов, Вы убеждаете своих клиентов в том, что их мнение ценно.