В маркетинге существуют следующие понятия: Товар, Услуга и Продукт. Это то, что компании производят и потом продают своим потребителям. Как правило, подавляющее число компаний продает Продукт, который в определенных пропорциях состоит из товара и услуги. При этом и Товар и Услуга могут также называться Продуктом.
Принципиальные отличия Услуги от Товара:
- Они невидимы для Покупателя
- Услуга – это Процесс, поэтому ее качество оценивается как при ее производстве для конкретного потребителя, так и по конечному результату
- Невозможно Услугу производить «на склад»
- Покупатель в большей или меньшей степени всегда является участником производства Услуги
- Бракованную Услугу в отличие от бракованного Товара, невозможно «спрятать» от потребителя. Можно только снова переделать с его непосредственным участием.
Эти отличия показывают, что продвижение услуг существенно сложнее, чем продвижение Товаров. Ошибки в описании и предоставлении услуг будут влиять на эффективность продвижения в существенно большей степени, чем при продвижении товара.
Потенциальный клиент не может убедиться в их качествах и характеристиках до заказа. Если товар можно осмотреть и проверить на работоспособность перед покупкой, то в случае с услугой это невозможно.
Даже если предусмотрена оплата по факту выполнения работы – нет гарантий, что заказчик не потратит время и нервы попусту. Более того, даже в случае обещания бесплатного повторного предоставления услуги, если она не была качественно оказана сразу, оно может исправить негативного отношения покупателя. Издержки, которые он понес в первый раз для него уже невосполнимы.
Потому продвижение услуг неразрывно связано с формированием положительного имиджа компании и с выстраиванием длительных, доверительных отношений с клиентом.
3 КЛЮЧЕВЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ:
- Разработка описания Услуги
Необходимо описать Услугу, чтобы сделать ее зримой для потенциального клиента. Другими словами, определить ее характеристики.
Примеры характеристик разных Услуг.
Магазин:
- Время ожидания на кассе не превышает 10 минут (это означает, что как только формируется очередь, сразу появляются дополнительные кассиры)
Салон красоты:
- Вы можете заранее записаться к конкретному мастеру по телефону или в WhatsApp с получением подтверждения
Следующий шаг в описании – формулирование тех возможных проблем клиента, которые могут быть решены с использованием выбранных характеристик.
Для указанных примеров характеристик потенциальная проблема:
-катастрофическая нехватка времени.
Или
потребность: эффективное управление своим временем.
Зачем это делать?
В конечном итоге для любого клиента важна не сама услуга, как таковая, а решение его проблем или задач. И второй очень важный момент:
Что он получит после того, как его проблема/задача будет решена?
Другими словами, потенциальные Выгоды клиента!
Выгода – это первое, что ищет ваш потенциальный клиент. И цена услуги в его «голове» сопоставляется с его потенциальными выгодами. Если получаемые Выгоды для него важны, то его чувствительность к цене Услуги снижается. И вопрос скидок будет волновать меньше.
Однако такое отношение к цене Услуги возможно только в том случае, если она прозрачна и понятна для Вашего потенциального покупателя. А также обладает в его глазах определенной Ценностью.
Допустим, первый шаг сделан. Услуга описана.
Следующее действие — необходимо донести ее до потенциального заказчика услуги. В этом случае на полную мощность должны работать сайт, контекстная реклама, содержательные статьи и другие инструменты digital-маркетинга.
- Создание положительного имиджа компании
Потенциальный клиент не может оценить качество услуги до ее заказа. Поэтому при выборе он руководствуется оценкой выгоды предложения и надежностью компании. Показатель надежности – это имидж, репутация. Если потенциальный клиент уже слышал о вас (бренд продвигается), если он знакомится с положительным опытом предыдущих клиентов, если он видит позитивные результаты оказания услуг – он проникается доверием.
- Работа с персоналом
Включает в себя 2 этапа:
- Обучение продавцов тому, как правильно продавать Услугу
- Обучение тех, кто производит Услугу
Казалось бы,
какое отношение к продвижению услуги имеет этот Раздел?
Ответ: Самое прямое!
Это связано со спецификой самой Услуги. (см. пункт 1 – Введение).
Вам всегда нужно знать ответы на следующие вопросы:
- Вы продаете то, что продвигаете?
- Вы делаете то, что продали?
Необходимо обучать персонал работе с клиентами, которая должна быть направлена на укрепление их лояльности. И первые контакты потенциального клиента начинаются с Вашего сайта и продавцов.
Удерживать и увеличивать существующий объем заказов можно как за счет повторных заказов от существующих клиентов, так и за счет новых клиентов.
Никто не отменял эффект «сарафанного радио»: лояльный клиент наверняка порекомендует вашу компанию близким, коллегам и друзьям. Также необходимо работать над расширением объема заказов, предлагая сопутствующие и дополнительные услуги. Важна продуманная программа лояльности, которая поможет не только удержать постоянных клиентов, но и привлечь новых.
ИНСТРУМЕНТЫ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ:
- Продвижение с использованием PR-инструментов, акцентированное на формирование имиджа компании.
- Разработка и внедрение программы лояльности.
- Формирование образа эксперта для руководителя – выступление в СМИ, в электронных изданиях с экспертными мнениями и комментариями.
- Организация регулярного позитивного взаимодействия с клиентами.
- Работа с персоналом, разработка и реализация внутренней маркетинговой стратегии.
- Разработка «материальных доказательств» качества услуг – довольные клиенты, рекомендации, портфолио с результатами выполненных работ.
- Работа с отзывами, формирование позитивного образа компании в Интернете.
Сложность продвижения услуг вызывает необходимость постоянной доработки стратегии продвижения. Регулярный анализ и своевременное внесение корректив с целью достижения максимальной эффективности кампании под силу только профессионалам с опытом и широким инструментарием.
Мы разрабатываем и реализуем стратегии, которые планомерно и поэтапно продвигают услуги вашей компании. Позвоните нам или оставьте заявку через сайт – мы готовы приступить к работе над вашим проектом уже сегодня.
Стоимость услуг
Разовая услуга:
- Реализация необходимых изменений на сайте. Стоимость – от 100 000 руб (зависит от объема работ)
- Описание Ваших услуг (характеристики и проблемы). Стоимость – от 90 000 руб (зависит от количества и сложности предоставляемых услуг)
- Проведение программы по развитию навыков продаж Ваших услуг
Услуги, на определенный период времени- (стоимость после определения задач и уточненного объема работ):
- SEO
- Контекстная реклама
- SMM
Ваши благодарности!
