Как получить обратную связь от клиентов: 5 лучших способов

Аналитика и данные дают нам всевозможные сведения о том, чего хотят наши клиенты от нашего бизнеса. Но разве вам не хотелось бы получить ответ непосредственно от ваших клиентов?

Именно для этого и существует обратная связь с клиентами.

Она помогает нам понять, что стоит за теми или иными действиями людей. Почему люди используют одну функцию в три раза чаще, чем другую? Почему большинство ваших клиентов прекращают создавать учетные записи на последнем шаге? Или что заставляет клиентов реже пользоваться вашим продуктом (а в конечном итоге и вовсе перестать)?

Когда мы сопоставляем отзывы клиентов с тем, что мы видим в аналитике, мы получаем гораздо более четкую картину происходящего. Тогда мы будем знать, как устранить проблемы и использовать правильные возможности.

Мы собираемся показать вам, как использовать 5 различных методов, чтобы вы могли собирать отзывы клиентов изо дня в день. Таким образом, вы всегда будете знать, чего действительно хотят ваши клиенты и как меняются их потребности.

Вот 5 лучших способов получения постоянной и качественной обратной связи от ваших клиентов:

Опросы
Ящики для отзывов
Обращение напрямую
Активность пользователей
Юзабилити-тестирование

Давайте приступим к делу!

Содержание

1. Опросы

Опросы — это «хлеб с маслом» для получения обратной связи. Их легко настроить, легко рассылать, легко анализировать, и они очень хорошо масштабируются. Что может быть лучше?

Существует два основных способа проведения опросов.

Длинные опросы

Это то, с чем мы знакомы ближе всего. Создав несколько вопросов в SurveyMonkey.com, мы можем разослать ссылку на них нашим клиентам, подписчикам в Twitter и всем остальным. Затем мы даем опросу несколько дней, проверяем результаты и получаем всевозможные отзывы (надеемся на это).

Многие люди, рассылая опросы, получают плохие результаты. Либо никто не заканчивает опрос, либо ответы оказываются бесполезными. Так не должно быть. Воспользуйтесь этими простыми приемами, чтобы получить отличные ответы на свои опросы.

Будьте краткими. Все мы заполняли опросы, которые занимали более 20 минут. Были ли это веселые 20 минут, которые запомнились вам надолго? Конечно, нет — это была утомительная работа. И мы уверены, что после первых нескольких вопросов вы начали торопиться с ответами, верно. Поэтому, если вы хотите получить качественные ответы от наших клиентов, очень важно задавать только несколько ключевых вопросов. Старайтесь, чтобы в ваших опросах было не более 5 вопросов, и уж точно не более 10.

Задавайте только те вопросы, которые вы будете использовать. Каждый вопрос должен служить определенной цели. И не стоит думать, что один лишний вопрос «не навредит». Это так. Если вы не используете информацию, которую запрашиваете, вы тратите время вашего клиента. Вы также тратите свое. Вам придется просмотреть целую партию ответов, и ни один из них не будет иметь значения. Вместо этого сэкономьте время и получите более качественные ответы, включив только основные вопросы.

Начните с открытых вопросов. Когда вы впервые начнете задавать вопросы своим клиентам, их ответы вас совершенно удивят. Поэтому если вы построите опрос с использованием рейтинговых шкал и вопросов с множественным выбором, вы ограничите ответы собственными предположениями. Но когда вы используете открытые вопросы, вы узнаете, что на самом деле думают ваши клиенты.

Короткие опросы на вашем сайте

Другой вариант — предложить опрос прямо на вашем сайте.

Но мы рекомендуем вам не устраивать полноценный опрос прямо на сайте. Если вы хотите разместить опрос на своем сайте, ограничьтесь одним или двумя вопросами, которые имеют непосредственное отношение к странице, на которой он размещен. Так вы получите гораздо больше откликов.

Но как реализовать нечто подобное? Ну, вы должны использовать Qualaroo.com. Вы создаете вопрос, выбираете страницу, на которой хотите его отобразить, и сортируете ответы по мере их поступления. Вот как выглядит реальный вопрос:

Давайте немного разберем этот опрос, чтобы понять, что происходит. Обратите внимание, что в опросе задаются два очень конкретных вопроса. Это сделано намеренно. Если вы задаете расплывчатые вопросы, вы получите расплывчатые ответы. Мы просим высказаться по поводу одной функции сервиса. Таким образом, мы будем знать, нуждается ли эта часть сервиса в исправлении и в каком направлении нам следует двигаться, чтобы исправить ее.

Мы активно используем Qualaroo, и это важная часть нашего процесса, чтобы понять, как улучшить наш продукт.

Но будьте осторожны и не полагайтесь на опросы слишком сильно. Если вы используете исключительно опросы, у вас никогда не будет возможности понять более глубокие причины, стоящие за полученными ответами. Поэтому используйте опросы в качестве отправной точки.

2. Ящики для отзывов

Есть ли у вас структурированный процесс получения отзывов от ваших клиентов? А стоило бы.

Ваши клиенты постоянно думают о том, как сделать ваш бизнес лучше. Возможно, некоторые части вашего сайта не дают им того, что они ищут. Или, может быть, они нашли что-то сломанное.

Чаще всего они не обращаются в вашу службу поддержки. Это происходит только в том случае, если проблема серьезная. Но в случае мелких раздражителей и проблем ваш клиент просто сдастся и уйдет слегка расстроенным. Опросы могут выявить проблему, если вы зададите соответствующий вопрос в нужное время. Но я бы не стал на это рассчитывать.

Если мелкие проблемы всплывают слишком часто, клиенты начнут ходить по магазинам в поисках лучшего решения. И тогда остается лишь вопрос времени, когда они уйдут навсегда.

Как же заставить клиентов рассказывать нам о мелочах? Используйте форму обратной связи.

Внизу каждой страницы нашего продукта вы найдете эту форму:

Цель этой формы — сделать так, чтобы нашим пользователям было очень легко сообщить нам, когда что-то работает не совсем правильно. Она легкодоступна и ненавязчива и даже собирает такую информацию, как имя учетной записи, URL и версия браузера, чтобы мы могли воссоздать проблему и определить, как именно ее устранить.

Мы настоятельно рекомендуем вам попробовать нечто подобное. Не стесняйтесь экспериментировать с разными местами, чтобы увидеть, какое из них вызывает наибольший отклик у ваших клиентов.

Но некоторые сайты полностью испортили концепцию формы обратной связи.

Давайте посмотрим, как это делает компания Verizon. На сайте Verizon Wireless есть маленькая кнопка обратной связи в правой части страницы.

Пока все хорошо. Она ненавязчива и легкодоступна. Давайте нажмем на нее, и получим вот это:

У реального пользователя эта картина вызывала легкое раздражение или даже разочарование. Почему? Потому что вся эта форма похожа на работу. Мне задают вопросы о проблемах, которые не имеют отношения к проблемам пользователя, некоторые из них могут быть непонятными. Вместо того чтобы иметь возможность предупредить Verizon о проблеме, клиенту придется пройти через кучу препятствий. Увидев это, он просто полностью откажется и никогда не отправит комментарий, который у него есть.

Весь смысл ящика для отзывов заключается в том, чтобы получить от пользователей обратную связь по мелочам. Это означает, что у них очень мало мотивации сообщать нам об этом в первую очередь. И вы не услышите об этой проблеме по другим каналам, поскольку это всего лишь незначительное раздражение.

Поэтому сделайте поле для обратной связи как можно более простым и удобным в использовании. Иначе вы упустите обратную связь, для которой оно было создано.

Когда отзывы начинают поступать, что дальше?

Прежде всего, нужно ответить. Да, на все отзывы нужно отвечать. Даже если вы понятия не имеете, о чем говорит пользователь. Вот несколько отличных идей, как ответить:

Если пользователь спрашивает о функции, которую вы собираетесь выпустить, предложите ему ранний доступ в обмен на более подробную обратную связь от него.
Если речь идет об ошибках или технических проблемах, соедините их напрямую с инженерами службы поддержки.
Попросите дать более подробное описание того, чего они пытались достичь (это поможет вам создать правильное решение).
Дайте им пошаговые инструкции о том, как использовать другую функцию вашего продукта для достижения тех же результатов.

Кто-то из вашей команды должен отвечать на каждый отзыв в течение нескольких дней. В идеале, отправляйте ответы в течение 24 часов.

3. Обращайтесь напрямую

Это один из моих любимых способов. Он также один из самых недооцененных. Если вы хотите по-настоящему понять кого-то, вам нужно поговорить с ним.

Когда мы используем опросы, электронную почту или аналитику, мы упускаем всевозможную контекстную информацию. Клиенты могут сказать, что им нужно больше денег и больше времени. Но что из этого им действительно нужно? Что из этого действительно не дает им спать по ночам? Вы не узнаете наверняка, пока не услышите страсть в их голосах, когда они будут говорить о своих проблемах.

Вы также хотите получить возможность копнуть глубже. Допустим, вы занимаетесь SaaS-бизнесом, который помогает фрилансерам отправлять счета своим клиентам. И недавно вы получили отзывы (из опросов и формы обратной связи) о том, что ваши клиенты хотели бы настроить дизайн своих счетов. Есть несколько возможных причин, почему они хотели бы это сделать:

Возможно, они дизайнеры и хотят получить еще один шанс продемонстрировать свои навыки.
А может быть, ваш текущий дизайн просто ужасен.
Возможно, они хотят изменить несколько ключевых деталей, например, добавить примечания внизу.

Каждая из этих причин требует совершенно разных решений. Если вы не будете общаться со своими клиентами, вы никогда не узнаете, что происходит на самом деле, и будете пытаться устранить симптом, а не реальную проблему.

Вы получите большие бонусы, если сделаете это лично. Погрузитесь в список своих клиентов и посмотрите, нет ли среди них местных. Затем пригласите их на обед и скажите, что вы хотите полностью понять, как ваш бизнес помогает решить их проблему. Вы получите больше пользы от этого 1-часового обеда, чем от сотен опросов клиентов.

4. Активность пользователей из вашей аналитики

Разве не было бы приятно узнать, какие функции и какие разделы вашего сайта люди действительно используют? И как часто? Конечно, мы можем использовать продукты веб-аналитики, чтобы получить представление об общем использовании сайта. Но что использует отдельный человек?

Большинство аналитических продуктов не говорят нам о том, что делают отдельные люди. Это потому, что они были созданы для отслеживания веб-сайтов в целом, а не ваших клиентов.

Но когда вы используете аналитику для клиентов, вы сможете видеть активность отдельных людей.

Что в этом такого? Почему это полезно?

Когда мы смотрим на активность отдельных людей, гораздо легче определить причину, по которой происходят определенные результаты. Давайте посмотрим, как это работает на практике.

Взгляните на этот отчет, в котором показаны данные отдельного человека:

Это данные по бизнесу, который предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию. Цель состоит в том, чтобы заставить человека создать учетную запись и начать пользоваться продуктом, а затем продемонстрировать ценность продукта, чтобы пользователь захотел перейти на платный тарифный план.

Поскольку мы получили 0 долларов дохода от этого человека, мы знаем, что он не перешел на платный тарифный план. Посмотрев на временную шкалу, мы можем увидеть, какие действия они выполняли в те или иные дни (чем больше точка, тем больше раз они выполняли это действие в тот день). Похоже, что они впервые посетили сайт в начале июня и сразу же создали учетную запись. После этого они исследовали всевозможные функции сайта. Но затем активность начала снижаться. В течение нескольких недель этот человек перестал возвращаться и так и не перешел на платный тарифный план.

Основываясь на этой активности, мы можем предположить, что этот человек не нашел достаточной ценности в предлагаемом продукте и решил уйти.

Благодаря этим данным мы знаем, кто НЕ оценил наш бизнес. И поскольку у нас есть их электронная почта (она размыта вверху), мы можем использовать другие методы обратной связи, чтобы глубже понять, почему они не считают наш продукт ценным. Мы можем связаться с ними напрямую и попытаться договориться о встрече. А может быть, мы составим список людей, которые имеют схожие модели активности, и отправим им опрос по электронной почте. В любом случае, мы уже точно знаем, какие вопросы нам следует задать.

5. Юзабилити-тестирование

Что если бы вы могли посмотреть, как кто-то использует ваш продукт или сайт? Вы увидите, какие разделы их привлекают, что привлекает их внимание и где они путаются. Такая информация бесценна.

Существуют услуги, которые дают вам именно такую возможность. Вы можете определить задачу, которую вы хотите, чтобы кто-то выполнил, попросить случайного человека сделать это и получить запись всего процесса. В течение долгого времени, чтобы осуществить это, требовались десятки тысяч долларов. Для этого вам необходимо пригласить исследовательскую фирму. В наши дни стоимость стала очень разумной.

Они идеально подходят для новых веб-приложений и создания учетных записей. Если вы разработали новый процесс регистрации или собираетесь выпустить новый продукт, мы настоятельно рекомендуем вам посмотреть, как кто-то его использует. Это сразу же выявит некоторые из самых больших проблем и повысит скорость привлечения новых клиентов.

Обязательно загляните на сайт UserTesting.com, который предлагает тесты по цене $39 за человека. Несколько таких тестов окупят вам огромную прибыль, показав, где находятся ваши самые большие проблемы.

Тест на удобство использования Bootstrap

Допустим, вы начинающий предприниматель и хотите провести небольшое пользовательское тестирование.

Для начала найдите человека, который относится к вашему целевому рынку. Так, если вы продаете блоггерам-мамочкам, не стоит брать какого-нибудь графического дизайнера 20 с небольшим лет (если только он не является блоггером-мамочкой).

Затем подкупите их чем сможете (возможно, бесплатным обедом?), чтобы они попробовали ваш новый продукт. Усадите их в своем офисе и попросите выполнить простое задание. Не предлагайте руководства или помощи, просто наблюдайте за тем, как они пытаются справиться с задачей. Пара таких заданий выявит самые большие недостатки, которые вам нужно будет немедленно устранить.

Но не делайте этого с друзьями и родственниками. Они думают, что вы потрясающий и что все, что вы делаете, замечательно. Поэтому они не смогут взглянуть на ваш продукт непредвзято. Они будут смягчать негативные отзывы и усиливать позитивные комментарии. Это прямо противоположно тому, что вам сейчас нужно. Чтобы получить непредвзятую обратную связь, отражающую мысли реальных пользователей, найдите несколько незнакомых людей для вашего бутстрапного пользовательского тестирования.

Когда вносить изменения на основе отзывов

Итак, теперь вы получаете всевозможные отзывы, и это замечательно. Но что с ними делать?

Если вы хоть немного продвинулись в своем бизнесе или продукте, вы быстро окажетесь переполнены отзывами. Между письмами, опросами и пользовательскими тестами у вас будет гораздо больше идей, чем вы когда-либо сможете реализовать.

Что бы вы ни делали, вы не сможете принять меры по каждому полученному отклику. У вас не хватит ресурсов.

И даже если бы у вас было неограниченное количество времени и денег, чтобы реагировать на каждый отзыв, вы бы не захотели этого делать. Это потому, что некоторые из полученных вами предложений будут поступать из ниоткуда — от клиентов, которые пытались сделать что-то настолько непонятное, что корректировка может помешать остальным вашим клиентам.

Когда вы фильтруете все эти отзывы, вы ищете тенденции. Допустим, вы видите, что проблема всплывает на этой неделе, а через 2 недели кто-то снова поднимает ее. Через месяц после этого кто-то снова упоминает об этом. А потом есть три клиента, которые говорят об этом в течение одной недели. Это обратная связь, на которую вы хотите отреагировать. Свяжитесь с этими людьми, получите глубокое понимание того, что они пытаются сделать, а затем создайте что-то, что позволит им это сделать.

Итог

Когда вы будете постоянно собирать обратную связь от своих клиентов, вы будете знать, в правильном ли направлении вы строите свой бизнес. Поэтому экспериментируйте с приведенными выше методами и найдите правильную комбинацию для вашего бизнеса.

Как только вы найдете процесс сбора качественных отзывов от клиентов на регулярной основе, сделайте его стандартной практикой.

Начните с этих методов: