Результативное продвижение бизнеса в интернете!

г. Москва, м. Сокольники, ул. Маленковская, д. 32, стр. 3

с 10:00 до 19:00, пн.- пт. (сб./вс. - выходной)

Продвижение услуг в Интернете

ВВЕДЕНИЕ

В маркетинге существуют следующие понятия: Товар, Услуга и Продукт. Это то, что компании производят и потом продают своим потребителям.  Статья посвящена особенностям продвижения Услуги.

Принципиальные отличия Услуги от Товара:

  • Они невидимы и «неосязаемы» для Покупателя.
  • Услуга – это Процесс, поэтому ее качество оценивается как в процессе ее производства для конкретного потребителя, так и по конечному полученному результату.
  • Невозможно услугу производить «на склад».
  • На предоставленную Услугу чаще всего нет гарантии.
  • Покупатель в большей или меньшей степени всегда является участником производства Услуги
  • Бракованную Услугу в отличие от бракованного Товара, невозможно «спрятать» от потребителя. Можно только снова переделать с его непосредственным участием.

Эти отличия показывают, что продвижение услуг существенно сложнее, чем продвижение Товаров.  Ошибки в описании и предоставлении услуг будут влиять на эффективность продвижения в существенно большей степени, чем при продвижении товара.

Потенциальный клиент не может убедиться в их качествах и характеристиках до формирования заказа. Если товар можно осмотреть и проверить на работоспособность перед покупкой, то в случае с услугой это невозможно.
Еще одно опасение, связанное с Услугой изложено в цитате ниже.

«Мы опасаемся, что наши юристы и автомеханики сделают для нас больше, чем необходимо, и, соответственно, запросят с нас больше, чем необходимо. Мы боимся, что новый курс снижения веса окажется столь же бесполезным, как и три предыдущих. Мы беспокоимся, что компания, занимающаяся ремонтом нашей квартиры, превысит запланированный бюджет и закончит работу на несколько недель позже, чем обещала»

Маркетинг услуг.

Кристофер Лавлок

 

Поэтому, в отличие от товаров, продвижение услуги должно быть основано на том, чтобы сделать её более осязаемой и реальной и уменьшить возможные страхи потенциального потребителя. Она не похожа на рекламу автомобилей, пылесосов, холодильников и т. д.

Два ключевых правила, которые необходимо обязательно соблюдать при продвижении услуги:

  • сделать свою услугу более видимой;
  • сделать так, чтобы клиенты чувствовали себя спокойно.

Различные проведенные исследования восприятия услуг показали, что потенциальные покупатели неохотно решаются на покупку чего-то, что невозможно увидеть. В результате большое значение приобретают наглядные символы предлагаемых услуг.

Представьте, что вы пришли в новый фитнес-клуб, вам могут долго рассказывать о видах тренировок или сделать скидку на первое занятие.

Как вы считаете, поможет ли вам то или другое понять, хотите вы заниматься в этом месте или нет?

На наш взгляд, самым лучшим решением будет провести экскурсию для потенциального клиента по всей площадке, где проходят занятия, показать как тренируются здесь другие.

Важно:

  • Агентство Influenster опросило 11 000 покупателей, чтобы выяснить, зачем они читают отзывы. В 77% случаев участники ответили, что изучают отзывы перед покупкой, в 60% — чтобы сравнить продукты, в 57% — чтобы изучить новый продукт. Важно: изучение отзывов связано с написанным выше – это одна из возможностей визуализации Услуги через опыт других людей.
  • Необходимо учитывать, что своими отрицательными эмоциями относительно купленных услуг покупатели делятся гораздо чаще, чем положительными ощущениями.
  • При продаже товара даже при наличии отрицательных отзывов их можно попробовать преодолеть, обращая внимание на его другие важные характеристики. Например, продавая конкретный холодильник, вы знаете, что у него не очень большая морозильная камера, но зато он весьма экономичен в потреблении электроэнергии и срок гарантии составляет 2 года.
  • В случае с услугой, она будет производится каждый раз для конкретного потребителя и носить персонализированный характер, как, например, услуга маникюра. Учитывая уже существующее недоверие в силу того, что «потрогать» нельзя, преодолеть полученные негативные отзывы будет существенно сложнее.

 

Конкуренция услуг — это конкуренция за сердца,

а не за умы потребителей.

 

Ключевые особенности продвижения услуг в Интернете:

  • Значимость бренда. Бренд – часто гарантия качества услуги и ее соответствия ожиданиям клиента. Потому так важно работать над репутацией и повышением узнаваемости компании.
  • Важность мнения клиента. Выбирая салон красоты или стоматологическую клинику, мы часто ищем отзывы в Интернете. Нам важно узнать, понравились ли окружающим услуги в этой компании, важно учиться на чужих ошибках. Потому обеспечение позитивного мнения клиентов в виде отзывов в Интернете, грамотная работа с отзывами клиентов позволяет создать позитивный имидж бренда (управление репутацией).
    Помните! 80% успеха работы с отрицательными отзывами лежит не в коммуникации, а в своевременном исправлении ошибок продукта или сервиса.
  • Необходимость коммуникации. Обратная связь с клиентами крайне важна при продвижении услуг. Общайтесь с ними в социальных сетях, делайте интерактивные сайты – получайте мнения о работе персонала и совершенствуйте сервис, отталкиваясь от откликов. К тому же выстроенная коммуникация повышает лояльность клиентов, увеличивает доверие к компании, делает ее ближе к целевой аудитории.
  • Наличие четкого запоминающегося образа компании (бренда)
  • Забота о приверженности существующих потребителей через создание яркой эмоциональной привязанности к компании
  • Формулировка преимуществ. Здесь особенно важно показать клиенту вашу силу (преимущества компании) – особое оборудование, достигнутые результаты, реальные преимущества, уровень сервиса. Старайтесь быть информативными – не «выгодные цены», а «от 199 рублей за стрижку»; не «высокий уровень сервиса», а «прием без ожидания и оформление за 15 минут» и так далее. Сформулируйте свои преимущества, сформируйте бренд и продвигайте реальные, а не абстрактные вещи.
  • Детальное описание услуг. Можно разместить информацию о том, как долго фирма работает на рынке, портфолио, отзывы довольных клиентов, информацию о заслугах специалистов, которые оказывают услугу, стоимость, время выполнения услуги, какие этапы включает в себя выполнение работы.

 

3 важные СОСТАВЛЯЮЩИЕ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ:

1. Разработка описания Услуги

Необходимо описать Услугу, чтобы сделать ее зримой для потенциального клиента. Другими словами, определить ее характеристики.

Примеры характеристик разных Услуг.

Магазин:

  • Время ожидания на кассе не превышает 10 минут (это означает, что как только формируется очередь, сразу появляются дополнительные кассиры)

Салон красоты:

  • Вы можете заранее записаться к конкретному мастеру по телефону или в WhatsApp с получением подтверждения

Следующий шаг в описании – формулирование тех возможных проблем клиента, которые могут быть решены с использованием выбранных характеристик.

Для указанных примеров характеристик потенциальная проблема:

-катастрофическая нехватка времени.

Или

потребность: эффективное управление своим временем.

Зачем это делать?

В конечном итоге для любого клиента важна не сама услуга, как таковая, а решение его проблем или задач. И второй очень важный момент:

Что он получит после того, как его проблема/задача будет решена?

Другими словами, потенциальные Выгоды клиента!

Выгода – это первое, что ищет ваш потенциальный клиент.  И цена услуги в его «голове» сопоставляется с его потенциальными выгодами. Если получаемые Выгоды для него важны, то его чувствительность к цене Услуги снижается. И вопрос скидок будет волновать меньше.

Однако такое отношение к цене Услуги возможно только в том случае, если она прозрачна и понятна для Вашего потенциального покупателя. А также обладает в его глазах определенной Ценностью.

Допустим, первый шаг сделан. Услуга описана.

Следующее действие — необходимо донести ее до потенциального заказчика услуги. В этом случае на полную мощность должны работать сайт, контекстная реклама, содержательные статьи и другие инструменты digital-маркетинга.

2. Создание положительного имиджа компании

Потенциальный клиент не может оценить качество услуги до ее заказа. Поэтому при выборе он руководствуется оценкой выгоды предложения и надежностью компании. Показатель надежности – это имидж, репутация. Если потенциальный клиент уже слышал о вас (бренд продвигается), если он знакомится с положительным опытом предыдущих клиентов, если он видит позитивные результаты оказания услуг – он проникается доверием.

Допустим, клиент разочарован тем, что ему не перезвонили по поводу заказа, а когда он приехал в пункт самовывоза, заказа вообще не оказалось. На отзыв компания тоже отвечать не стала. Таким образом, компании, которые не замечают или не отвечают на жалобу клиента, публично дают понять другим потенциальным клиентам, что отказываются помочь в трудной ситуации.

3. Работа с персоналом

Включает в себя 2 этапа:

  • Обучение продавцов тому, как правильно продавать Услугу
  • Обучение тех, кто производит Услугу

Казалось бы,

какое отношение к продвижению услуги имеет этот Раздел?

Ответ: Самое прямое!

Это связано со спецификой самой Услуги. (см. пункт 1 – Введение).

Вам всегда нужно знать ответы на следующие вопросы:

  • Вы продаете то, что продвигаете?
  • Вы делаете то, что продали?

Необходимо обучать персонал работе с клиентами, которая должна быть направлена на укрепление их лояльности.  И первые контакты потенциального клиента начинаются с Вашего сайта и продавцов.

Специфично и то, что в сфере услуг нет чёткого понимания потребности и последствий у клиента. Если нужна камера или телевизор, то более-менее ясно, какими параметрами и какими функциями они должны обладать. Когда речь заходит об услугах, то тут ситуация становится сложнее, и исполнитель услуг зачастую сам должен «прощупать» клиента и обговорить с ним его вероятные потребности и последствия его решений.

Удерживать и увеличивать существующий объем заказов можно как за счет повторных заказов от существующих клиентов, так и за счет новых клиентов.

Никто не отменял эффект «сарафанного радио»: лояльный клиент наверняка порекомендует вашу компанию близким, коллегам и друзьям. Также необходимо работать над расширением объема заказов, предлагая сопутствующие и дополнительные услуги. Важна продуманная программа лояльности, которая поможет не только удержать постоянных клиентов, но и привлечь новых.

ИНСТРУМЕНТЫ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ:

  • Продвижение с использованием PR-инструментов, акцентированное на формирование имиджа компании.
  • Разработка и внедрение программы лояльности.
  • Формирование образа эксперта для руководителя – выступление в СМИ, в электронных изданиях с экспертными мнениями и комментариями.
  • Организация регулярного позитивного взаимодействия с клиентами.
  • Работа с персоналом, разработка и реализация внутренней маркетинговой стратегии.
  • Разработка «материальных доказательств» качества услуг – довольные клиенты, рекомендации, портфолио с результатами выполненных работ.
  • Работа с отзывами, формирование позитивного образа компании в Интернете.

Сложность продвижения услуг вызывает необходимость постоянной доработки стратегии продвижения. Регулярный анализ и своевременное внесение корректив с целью достижения максимальной эффективности кампании под силу только профессионалам с опытом и широким инструментарием.

Мы разрабатываем и реализуем стратегии, которые планомерно и поэтапно продвигают услуги вашей компании. Позвоните нам или оставьте заявку через сайт – мы готовы приступить к работе над вашим проектом уже сегодня.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Нажимая на кнопку «Отправить комментарий», вы соглашаетесь с Условиями использования